088 - 825 2525 
Voor de derde keer op rij was Mark Elschot initiatiefnemer van de studiereis van de Klantenservice Federatie. Daarmee werd dit alweer de derde editie op rij waarin klantcontactprofessionals met elkaar op pad gingen om te leren, te vergelijken en vooral: elkaar te inspireren. De eerste editie stond in het teken van zelfroosteren, wat in Nederland vaak het “Zweeds model” wordt genoemd. Het was dan ook een logische keuze om destijds een kijkje in de keuken te nemen bij contactcenters in Stockholm en te zien hoe planning, autonomie en vertrouwen daar in de praktijk samenkomen. Vorig jaar ging de studiereis naar de CCW in Berlijn om de laatste technologische trends te onderzoeken en te ervaren welke innovaties in de branche al volwassen zijn en welke nog in de kinderschoenen staan. Dit jaar stond volledig in het teken van cultuur: hoe bouw je een werkomgeving waarin mensen eigenaarschap nemen, feedback durven geven en elke dag beter willen worden? Valencia was de bestemming, niet alleen vanwege de bruisende stad, maar ook omdat er juist daar Nederlandse organisaties zitten die een opvallend eigen kijk hebben op klantcontact.
In elke studiereis staat het ophalen van kennis en inspiratie centraal. Die haal je op bij lokale spelers, máár net zo goed bij de verschillende deelnemers onderling. In de gesprekken tussen managers, teamleiders, WFM-specialisten en klantadviseurs ontstaan vaak de meest herkenbare voorbeelden: wat werkt wel, wat werkt niet en welke aannames nemen we soms te makkelijk voor waar aan? Juist door die mix van achtergronden wordt een studiereis meer dan een reeks bedrijfsbezoeken; het is ook een tijdelijke community waarin je ervaringen uitwisselt en elkaar scherp houdt. Verbinden is daarom een minstens zo belangrijk ingrediënt als inhoud. En wat werkt nou het best om te verbinden? Precies: samen op pad. Een fietstocht door de stad bleek de perfecte start. Het is een ontspannen manier om Valencia te verkennen, de eerste indrukken te delen en elkaar beter te leren kennen zonder direct “in de vergaderstand” te schieten. Tussen het trappen door en de korte stops ontstaat ruimte voor informele gesprekken, en precies daar worden vaak de eerste haakjes gelegd voor samenwerking en contact ná de reis.
We namen een kijkje in de keuken bij HelloPrint en weWow: twee partijen die uitblinken in radicale openhartigheid en een duidelijke “work hard, play hard”-mentaliteit, avant la lettre. Het werken in klantcontact wordt door deze organisaties gezien als topsport. En dat merk je overal in terug: in de manier waarop doelen worden gevisualiseerd, hoe teams successen vieren, maar ook hoe men omgaat met teleurstellingen. Iedereen wil elke dag het beste resultaat neerzetten – voor de klant én voor het team. Dat gebeurt natuurlijk, net zoals bij veel organisaties in Nederland, met kwaliteitsmonitoring, coaching en training. Alleen valt één verschil direct op: de manier waarop feedback wordt gegeven en ontvangen. Waar feedback bij ons nog wel eens wordt ‘ingepakt’ of uitgesteld, zijn ze daar open en eerlijk naar elkaar, ook als dat ongemakkelijk is. Niet om hard te zijn, maar om sneller te leren. Collega’s spreken elkaar aan op gedrag, houding en samenwerking, en doen dat op een manier die normaal wordt gevonden. Het gevolg
is dat gesprekken concreter worden: wat ging goed, wat kan beter, en welke afspraak maken we voor morgen? Die transparantie creëert een cultuur waarin men wil veranderen en winnen, en waarin verantwoordelijkheid niet alleen bij leidinggevenden ligt, maar bij iedereen in de keten.
Ook het buzzword Artificial Intelligence kwam uitgebreid aan bod. AI wordt niet gezien als iets dat “ooit nog wel een keer” zijn toetreding zal maken in klantcontact; het is er al, en organisaties zoeken actief naar processen waarin het direct waarde kan toevoegen. Denk aan het sneller samenvatten van klantvragen, het ondersteunen van kennisartikelen, het voorstellen van vervolgstappen of het signaleren van patronen in terugkerende issues. Opvallend was dat experimenteren niet beperkt is tot een klein innovatieteam. Iedereen krijgt ruimte om te proberen, van directeur tot klantadviseur, zolang er maar geleerd wordt en de uitkomst wordt gedeeld. Dat maakt de drempel laag en de leercurve steil. Er wordt geredeneerd vanuit de overtuiging dat banen niet zozeer verdwijnen, maar veranderen. De rol verschuift van klantcontactadviseur naar een soort AI-dirigent: iemand die de juiste vragen stelt, de output beoordeelt, nuance aanbrengt en verantwoordelijkheid neemt voor de uiteindelijke klantbeleving. Daarmee ontstaat een continu veranderende organisatie waarin nieuwe werkwijzen snel kunnen landen, maar waarin tegelijk aandacht nodig blijft voor randvoorwaarden zoals privacy, kwaliteitsnormen en het borgen van menselijke empathie op de momenten die ertoe doen.
Bas Nieboer, Rik Bronswijk en Mark Elschot kijken terug op een geslaagde studiereis, met een mooie balans tussen inhoud, ontmoeting en concrete inspiratie voor de praktijk. De belangrijkste opbrengst? Cultuur is geen ‘zachte’ factor naast de operatie, maar een versneller van prestaties – zeker in een tijd waarin technologie en AI de manier van werken razendsnel veranderen.
Wil je meer weten over de studiereis, over wat radicale openhartigheid in de praktijk vraagt, of over de kansen van AI voor klantcontact en de rol van de “AI-dirigent”? Neem dan gerust contact met hen op.
info@vlirdens.nl
