088 - 825 2525 
Een WFM-specialist (Workforce Management-specialist) is verantwoordelijk voor het efficiënt plannen, beheren en optimaliseren van personeel binnen een organisatie, vaak in omgevingen zoals klantenserviceafdelingen, zorginstellingen of andere operationele teams waar personeelscapaciteit kritisch is.
Taken van een WFM-specialist
- Forecasting (voorspellen van werkaanbod):
- Analyseren van historische data om het toekomstige werkaanbod te voorspellen (bijv. aantal telefoontjes, e-mails, chats).
- Houdt rekening met seizoensinvloeden, marketingcampagnes, productlanceringen, etc.
- Capaciteitsplanning:
- Bepalen hoeveel medewerkers nodig zijn om aan de verwachte vraag te voldoen.
- Houdt rekening met werktijden, verlof, training en ziekteverzuim.
- Roosterplanning (roosteren):
- Opstellen van efficiënte roosters die de juiste mensen op het juiste moment inzetten.
- Balans zoeken tussen operationele eisen en medewerkersvoorkeuren.
- Traffic management (dagsturing):
- Real-time monitoring van de werkstroom (bijv. wachttijden, bezettingsgraad). Een specialist in WFM speelt daarbij een essentiële rol.
- Aansturen op afwijkingen: bijv. bij piekbelasting extra medewerkers inzetten of taken herverdelen.
- Rapportage en analyse:
- Rapporteren over KPI’s zoals service level, bereikbaarheid, AHT (Average Handling Time), etc.
- Identificeren van knelpunten en verbeterkansen in het planningsproces.
Vaardigheden
De vaardigheden van een WFM-specialist zijn o.a.
- Analytisch vermogen
- Kennis van WFM-software (zoals ORTEC, Intus, Calabrio, Genesys, etc.)
- Goede communicatieve vaardigheden
- Stressbestendigheid en besluitvaardigheid
Werkvelden van een WFM-specialist
- Klantenservice/callcenters
- Zorginstellingen
- Logistiek
- Overheidsinstanties
- ICT- en servicebedrijven
Aan de slag als WFM-specialist
Herken jij jezelf in dit profiel? Vlirdens is continu op zoek naar specialisten die aan de slag willen om samen Nederland meer Werkend te maken.
info@vlirdens.nl
